DHL Home Delivery GmbH – Telefonischer Avis direkt aus cargorent

DHL Home Delivery ist im anspruchsvollen B2C-Markt tätig. Um steigende Kosten für erfolglos angefahrene Tourstopps zu verringern hat cargorent eine Avisefunktion in den bestehenden Workflow am Scanner integriert. Die Haushalte werden nun unmittelbar vor der Anfahrt kontaktiert und die Anrufe dokumentiert. Alle Anrufe erfolgen direkt über den Ablieferscanner und der Status wird live an die Plattform zurückgemeldet.
DHL Avis Telefon

Erweiterung des Lieferprozesses um telefonischen Avis direkt über den Ablieferscanner

DHL Home Delivery GmbH

Projektbericht

Schwerpunkte des Projekts:

  • Integration neuer Funktionen in die mobile cargorent Anwendung

  • Anruf bei Empfängern direkt aus dem Workflow am Mobilfunkscanner

  • Live Status der Avise auf der Plattform

Ausgangssituation und Herausforderung

DHL Home Delivery betreibt seit 2011 sein gesamtes Geschäft im 2-Mann-Handling mit cargorent als Scanlösung für die Ausliefertouren. Mehr als 30 Subunternehmer und mehrere DHL Standorte in Deutschland und Österreich organisieren die Liefertouren über cargorent.

Um im schwierigen Segment B2C die gestiegenen Anforderungen aus dem Online-Handel und die Wünsche der Kunden besser zu erfüllen und zugleich die eigenen Kosten je Tourstopp zu reduzieren, wurde Ende 2013 eine Revision der Lieferavise beschlossen. Insbesondere durch nicht ausführbare Lieferungen, etwa weil der Kunde trotz Terminvereinbarung nicht anzutreffen war, stiegen die Kosten je Tourstation zuletzt merklich. Zugleich sorgte jede nicht ausführbare Lieferung für Verzögerungen und strapazierte die Kundenzufriedenheit.

Lösung

Um die Terminabstimmung zwischen lieferndem Unternehmen und Endkunden zu verbessern, soll zusätzlich zum abgestimmten geplanten Liefertermin ein weiterer Kontakt zum Kunden etabliert werden. Jeweils erst kurz vor der geplanten Ankunft am Lieferort soll der Fahrer telefonisch seine Ankunft nochmals ankündigen und den Termin bestätigen lassen. So sollen zukünftig geplatzte Liefertermine noch auf der „letzten Meile“ verhindert werden.

Um die neue Avis-Strategie im Lieferprozesse zu verankern und die zusätzliche Aufgabe für die Lieferfahrer so einfach wie möglich zu gestalten, soll der telefonische Avis in den cargornet Workflow am Scanner integriert werden. Da alle bei DHL im Einsatz befindlichen Mobilfunkscanner auch ein Telefonmodul integriert haben, soll auch das Telefonat selbst direkt über das gerät erfolgen. So können Zeitpunkt und Häufigkeit der Anrufversuche registriert und dokumentiert werden.

Projekt

Die Umsetzung der neuen Workflows mit integrierter Telefonie-Funktion erfolgte im Frühjahr 2014. Zusätzlich zur Anpassung der technischen Funktion und des Workflows wurden auch einige fachliche Änderungen notwendig. So mussten neue Vorbehaltsklassen für nicht bestätigte Liefertermine eingeführt und neue Statusmeldungen für Anrufversuche etabliert werden.

Zusätzlich zur mobilen Anwendung selbst mussten auch die Geräte auf den neuen Anwenungsfall vorbereitet werden. Die zuvor verendeten SIM-Karten für die Datenkommunikation waren nicht für die Verwendung mit Sprachtelefonie geeignet und mussten bei allen Geräte getauscht werden.

Bis August 2014 waren alle Scanner von DHL Home Delivery und den angeschlossenen Subunternehmen auf dem neuesten Stand der Software.

Ergebnis

DHL Home Delivery erledigt seit August 2014 seine Telefonate für Bestätigung der Ankunftszeit vollständig über die Mobilfunkscanner. Direkt aus dem Workflow zur Tourbearbeitung heraus können die mit den Kundendaten hinterlegten Kontakte angerufen werden. Die Anzahl sowie die Uhrzeit der Anrufe wird protokolliert und steht für statistische Zwecke zur Auswertung auf der cargorent Plattform bereit.

Seit Einführung der integrierten Telefonie konnte DHL Home Delivery innerhalb des Netzwerks die Fehlerquote bei der Terminabstimmung um über 30% verringern. Die Kosten für erfolglos angefahrene Tourstopps konnten im gleichen Maße gesenkt werden.

Durchschnittlich werden heute täglich 4400 Haushalte angefahren und täglich etwa 10.000 Telefonate für Terminabsprachen mit cargorent initiiert.

Über unseren Kunden

DHL Hochhaus Bonn

DHL Home Delivery GmbH

Rungedamm 32
21035 Hamburg

[T] +49 (0) 40-7345-9500
[F] +49 (0) 7345-7199

www.dhl.de

DHL Home Delivery ist eine Tochter der Deutsche Post AG. Das Unternehmen mit Sitz in Hamburg und Bonn ist im B2C-Geschäft tätig und konzentriert sich im Wesentlichen auf den Bereich 2-Mann-Handling.
DHL Home Delivery hat einen starken Fokus auf Fulfillment Dienstleistungen für den Online-Handel. Von besonderer Bedeutung sind hierbei die Lieferung von Möbeln und Großelektrogeräten. Neben den speditionellen Aufgaben der Lieferung bietet DHL Home Delivery ein breites Portfolio an zusätzlichen Dienstleistungen wie Möbelmontage u.Ä. an. DHL Home Delivery arbeitet mit einem Netz an Subunternehmen in D-A-CH.

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